申訴、投訴處理程序

在認證（含管理體系認證、服務(wù)認證、其他管理體系認證等）工作的實施過程中，如果受審核方/受審查方對認證機構(gòu)或?qū)徍巳藛T做出的審核結(jié)論或認證決定有異議，或認證機構(gòu)及其人員出現(xiàn)違規(guī)違紀事件，受審核方/受審查方有權(quán)向認證機構(gòu)的申訴委員會或向國家相關(guān)監(jiān)管部門申訴/投訴。

一、受理申訴/投訴的范圍

1. 涉及HJRZ 審核全過程；

2. 涉及HJRZ 暫停、撤銷認證資格；

3. 涉及HJRZ 審核/審查認證的公正性合法性；

4. 涉及HJRZ 工作人員的違法、違紀行為；

5. 涉及HJRZ 工作人員的有損于委托方或受審核方/受審查方的合法權(quán)益；

6. 涉及獲證方產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境污染及職業(yè)健康安全事故、服務(wù)事故等問題；

7. 匿名投訴不宜受理。

二、申訴/投訴的受理

1. 申訴/投訴方應(yīng)在申訴/投訴事實發(fā)生后的 3 個月之內(nèi)提交書面的申訴/投訴書說明申訴的原因、證據(jù)和要求，并注明申訴者的姓名、地址和聯(lián)系方式；

2. 申訴/投訴書由HJRZ 營銷部接收并登記；

3.HJRZ 營銷部接到申訴/投訴書后一周內(nèi)做出是否受理的決定，并負責將受理決定通知申訴/投訴方。

三、 申訴/投訴的處理

1. 一般的投訴由HJRZ 營銷部處理

在接到投訴三天內(nèi)，HJRZ 營銷部安排一次與投訴方對話，如果投訴方認為問題已經(jīng)得到解決，同意撤回投訴，則投訴了結(jié)。如果投訴方認為投訴問題尚未得到解決，繼續(xù)要求投訴，則由HJRZ 營銷部將投訴情況報公司總經(jīng)理，在收到投訴之日起 30 天內(nèi)做出處理決定, 將處理結(jié)果以書面形式告知投訴方。

2. 申訴由申訴委員會處理

a) 申訴由營銷部負責接收，三天內(nèi)HJRZ 營銷部安排一次與申訴方對話，如果申訴方認為問題已經(jīng)得到解決，同意撤回申訴，則申訴了結(jié)。如果申訴方（或其它相關(guān)方）不接受建議使用的程序，則可以向公司申訴委員會正式提出申訴。

b) 申訴委員會應(yīng)在 45 天內(nèi)將申訴調(diào)查結(jié)果的書面陳述，包括所做出處理決定的理由提供給申訴方。對在 45 天內(nèi)不能做出處理決定的，必須向申訴方做出答復(fù)，并說明情況。

3. 申訴/投訴方也可直接向公司領(lǐng)導(dǎo)申、投訴。對處理決定持有異議者，可向所在地認證監(jiān)管部門或國家認監(jiān)委投訴，也可以向相關(guān)認可機構(gòu)投訴。

四、爭議

1. 當受審核方/受審查方與審核組發(fā)生爭議時，由審核組長進行協(xié)調(diào)處理。

2. 當審核組長無法協(xié)調(diào)時，由公司審核部負責處理。

3. 當受審核方/受審查方對處理不滿意，可向公司進行申訴或投訴。

五、費用

責任方應(yīng)承擔處理申訴/投訴過程中自身可能所發(fā)生的一切費用。

公司申訴/投訴接受部門：營銷部：0760-88866686

請獲證組織關(guān)注HJRZ 官網(wǎng)“文件下載”欄目中的《質(zhì)量管理體系認證規(guī)則》