申訴、投訴處理程序

在認證（含管理體系認證、服務認證、其他管理體系認證等）工作的實施過程中，如果受審核方/受審查方對認證機構或審核人員做出的審核結論或認證決定有異議，或認證機構及其人員出現違規違紀事件，受審核方/受審查方有權向認證機構的申訴委員會或向國家相關監管部門申訴/投訴。

一、受理申訴/投訴的范圍

1. 涉及HJRZ 審核全過程；

2. 涉及HJRZ 暫停、撤銷認證資格；

3. 涉及HJRZ 審核/審查認證的公正性合法性；

4. 涉及HJRZ 工作人員的違法、違紀行為；

5. 涉及HJRZ 工作人員的有損于委托方或受審核方/受審查方的合法權益；

6. 涉及獲證方產品質量、環境污染及職業健康安全事故、服務事故等問題；

7. 匿名投訴不宜受理。

二、申訴/投訴的受理

1. 申訴/投訴方應在申訴/投訴事實發生后的 3 個月之內提交書面的申訴/投訴書說明申訴的原因、證據和要求，并注明申訴者的姓名、地址和聯系方式；

2. 申訴/投訴書由HJRZ 營銷部接收并登記；

3.HJRZ 營銷部接到申訴/投訴書后一周內做出是否受理的決定，并負責將受理決定通知申訴/投訴方。

三、 申訴/投訴的處理

1. 一般的投訴由HJRZ 營銷部處理

在接到投訴三天內，HJRZ 營銷部安排一次與投訴方對話，如果投訴方認為問題已經得到解決，同意撤回投訴，則投訴了結。如果投訴方認為投訴問題尚未得到解決，繼續要求投訴，則由HJRZ 營銷部將投訴情況報公司總經理，在收到投訴之日起 30 天內做出處理決定, 將處理結果以書面形式告知投訴方。

2. 申訴由申訴委員會處理

a) 申訴由營銷部負責接收，三天內HJRZ 營銷部安排一次與申訴方對話，如果申訴方認為問題已經得到解決，同意撤回申訴，則申訴了結。如果申訴方（或其它相關方）不接受建議使用的程序，則可以向公司申訴委員會正式提出申訴。

b) 申訴委員會應在 45 天內將申訴調查結果的書面陳述，包括所做出處理決定的理由提供給申訴方。對在 45 天內不能做出處理決定的，必須向申訴方做出答復，并說明情況。

3. 申訴/投訴方也可直接向公司領導申、投訴。對處理決定持有異議者，可向所在地認證監管部門或國家認監委投訴，也可以向相關認可機構投訴。

四、爭議

1. 當受審核方/受審查方與審核組發生爭議時，由審核組長進行協調處理。

2. 當審核組長無法協調時，由公司審核部負責處理。

3. 當受審核方/受審查方對處理不滿意，可向公司進行申訴或投訴。

五、費用

責任方應承擔處理申訴/投訴過程中自身可能所發生的一切費用。

公司申訴/投訴接受部門：營銷部：0760-88866686

請獲證組織關注HJRZ 官網“文件下載”欄目中的《質量管理體系認證規則》